Trudne sytuacje w obsłudze klienta 

16-17 marca 2021r. – Szkolenie ONLINE

Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon, tablet) z dostępem do internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnie w warsztatach – możliwość brania udziału w ćwiczeniach).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.

Cena szkolenia wynosi: 450,00 zł + 23% VAT
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu (szacowany czas trwania zajęć to dwa spotkania po ok. 4h, w zależności od interakcji Uczestników) z możliwością zadawania pytań, ćwiczeń i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)

Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Godzina rozpoczęcia szkolenia: 8:30 – 12.15 (każdego dnia)
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:00 – 8:30

Dzień 1
1. Orientacja na klienta jako źródło przewagi rynkowej
a. cechy klienta XXI wieku – wiedza, życzeniowość, umiejętności wywierania wpływu
b. jakość obsługi klienta a satysfakcja klienta
c. czego oczekują klienci, a czego nie tolerują klienci?
d. standardy obsługi klienta podstawą utrzymania klienta

Metoda:
– mini wykład online
– sesja pytań i odpowiedzi – wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line
Czas: 30 minut

2. Profesjonalne prowadzenie rozmów z klientami
a. podstawy komunikacji interpersonalnej w procesie obsługi klienta – jak zrozumieć potrzeby klienta i efektywnie rozwiązać jego problem?
b. przygotowanie do rozmowy (cele, czas, miejsce, okoliczności, argumenty).
c. etapy rozmowy:
• rytuały i zwyczaje kształtujące pierwszą część rozmowy
• przedstawianie stanowisk i potrzeb przez rozmówców (potrzeby klienta)
• poszukiwanie rozwiązań satysfakcjonujących obie strony (poziom zadowolenia klienta i obsługi)
• przyjęcie najlepszego rozwiązania i ustalenia odnośnie przyszłych kontaktów
• zakończenie rozmowy – rytuały i konwencje
d. warunki prowadzenia rozmowy a jej przebieg
e. znaczenie wzajemnego zaufania w kontaktach z klientami.

Metoda:
– analiza i praktyka przypadków zgłoszonych przez słuchaczy
– wykład podsumowujący
Czas: 90 minut

3. Sztuka kierowania rozmową telefoniczną
a. bariery rozmów telefonicznych z klientami
b. zadawanie pytań przez telefon
c. wyjaśnianie problemów podczas rozmowy telefonicznej
d. aktywne słuchanie klienta i udzielanie informacji zwrotnej
e. etyka i etykieta kontaktów telefonicznych z klientem

Metoda:
– studia przypadków – omówienie
– porady praktyczne
Czas: 60 minut

Dzień 2
4. Umiejętność argumentowania w rozmowie telefonicznej
a. błędy poznawcze a logiczność wywodu
b. reagowanie na krytykę i atak klienta
c. wyrażanie własnych opinii i przekonań – asertywność przez telefon
d. inteligencja emocjonalna w rozmowie telefonicznej

Metoda:
– mini wykład na temat błędów poznawczych i ich roli w przekonywaniu i argumentowaniu
– analiza sytuacji – dyskusja z uczestnikami
Czas: 60 minut

5. Radzenie sobie ze stresem podczas rozmowy telefonicznej
a. przyczyny stresu w procesie obsługi klienta,
b. jak radzić sobie ze stresem podczas rozmowy telefonicznej?
c. jak reagować na agresywne zachowania klientów podczas rozmowy telefonicznej?
d. jak wzbudzać w sobie pozytywne emocje wobec trudnego klienta,
e. skuteczne metody relaksacji po zakończeniu trudnej rozmowy telefonicznej

Metoda:
– porady praktyczne, dobre praktyki
– sesja pytań i odpowiedzi
– mini wykład podsumowujący omawiane przypadki
Czas: 60 minut

6. Asertywność – prawa wyrażania siebie i swoich poglądów
a. co to znaczy być osobą asertywną?
b. jeśli nie asertywność to, co? Alternatywy dla asertywności – uległość, agresja, manipulowanie;
c. zagrożenia i korzyści wynikające z asertywnego zachowania się w procesie obsługi klient.

Metoda:
– ćwiczenia praktyczne
– wykład podsumowujący
Czas: 60 minut

Słuchacze otrzymają:
a. Slajdy prezentujące materiał szkoleniowy
b. Porady praktyczne zawarte na przygotowanych slajdach
c. Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności zachowań w trudnych sytuacjach

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz trudnych sytuacji w obsłudze klienta.

Szkolenie prowadzone jest systemem interaktywnym, tj. metodą aktywnego uczestnictwa słuchaczy w zajęciach.

Metody wyszczególnione:
– mini wykład online
– sesja pytań i odpowiedzi
– wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line
– analiza i praktyka przypadków zgłoszonych przez słuchaczy
– wykład podsumowujący
– studia przypadków – omówienie
– porady praktyczne

Słuchacze otrzymają:

1. Slajdy prezentujące materiał szkoleniowy
2. Porady praktyczne zawarte na przygotowanych slajdach
3. Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności zachowań w trudnych sytuacjach

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz trudnych sytuacji w obsłudze klienta.

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.