Centrum Szkolenia Kadr PARTNER

Your PARTNER in success

Organizacja szkoleń

wysoki poziom merytoryczny
rzetelna wiedza ekspercka
aktualność treści
atrakcyjna forma

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

DOBRE PRAKTYKI W OBSŁUDZE KLIENTA B2B I B2C

Do kogo:

Szkolenie adresowane jest do każdej osoby, która w pracy zawodowej kontaktuje się z klientem zarówno osobą fizyczną, jak i przedstawicielem osoby prawnej. Szczególnie skierowane jest do pracowników biur obsługi klientów, w tym osób które udzielają informacji, porad czy rozpatrują reklamacje. Treści warsztatu przydatne będą także dla przedstawicieli handlowych czy osób koncentrujących się na sprzedaży produktów i usług.

Następujące cele zostaną zrealizowane podczas warsztatów:

  1. wyjaśnienie roli autoprezentacji w obsłudze klienta
  2. zapoznanie uczestników szkolenia prawidłowościami psychologii wywierania wpływu, które mają znaczenie w procesie obsługi klienta
  3. rozwój umiejętności skutecznej i efektywnej obsługi klienta poprzez stosowanie prawidłowości komunikowania interpersonalnego
  4. omówienie zasad savoir-vivre’u w procesie obsługi klienta
  5. wypracowanie standardów obsługi klienta dla konkretnego stanowiska

21 - 22 czerwca 2022r.

Szkolenie ONLINE

949,00 zł + 23% VAT

Informacje organizacyjne szkolenia

21 – 22 czerwca 2022r. – Szkolenie ONLINE

Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon, tablet) z dostępem do internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnie w warsztatach – możliwość brania udziału w ćwiczeniach).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.

Cena szkolenia wynosi: 949,00 zł + 23% VAT /  osoba
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu (szacowany czas trwania zajęć 2 spotkania po ok. 7h, w zależności od interakcji Uczestników) z możliwością zadawania pytań, ćwiczeń i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)

Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Godzina rozpoczęcia szkolenia: 8:30 – 15.30 (każdego dnia)
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:00 – 8:30

Program szkolenia

1. Jak osiągnąć sukces w obsłudze klienta wykorzystując efektywnie komunikowanie?
a. wzrost znaczenia informacji we współczesnym biznesie i ich wykorzystanie w praktyce
b. proces budowania wizerunku pracownika – etapy, cechy, reguły
c. etyczne reguły wywierania wpływu podczas sprzedaży
d. etyczne reguły wywierania wpływu podczas obsługi klienta
e. etyczne reguły wywierania wpływu podczas obsługi reklamacji
f. zasady efektywnego komunikowania się
g. bariery skutecznego komunikowania się

Metoda:
– mini wykład wprowadzający
– ćwiczenia grupowe – dobre praktyki komunikowania się z klientami
– sesja pytań i odpowiedzi – wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line
Czas: 120 minut

2. Komunikowanie interpersonalne – dobre praktyki w procesie obsługi klienta
a. istota przekazu werbalnego: słowa i ich znaczenie w obsłudze klienta
b. istota przekazu niewerbalnego: mimika twarzy i kontakt wzrokowy, gesty, postawa ciała, rekwizyty
c. istota głosu: dykcja, fonetyka, trudne grupy zgłoskowe, intonacja, ton głosu, artykulacja
d. dobre praktyki w komunikowaniu się z klientami – przykłady i ich omówienie

Metoda:
– studia przypadków – omówienie, dyskusja, wymiana doświadczeń
– ćwiczenia praktyczne – odgrywanie ról w rozmowie telefonicznej
– ćwiczenia artykulacji i intonacji – ćwiczenia praktyczne
Czas: 90 minut

3. Aktywne słuchanie jako niezbędny warunek właściwej sprzedaży i obsługi klienta
a. co zdradza nasze ciało podczas słuchania innych?
b. przekaz niewerbalny a aktywne słuchanie
c. czynniki rozpraszające uwagę odbiorców
d. sześć poziomów słuchania według Petera Thomsona:
– nieprzytomny wzrok
– automatyczna odpowiedź
– „słuchanie jednym uchem”
– „jestem gotów odpowiedzieć na pytania”
– „mogę wytłumaczyć innym”
– „potrafię nauczyć innych”.

Metoda:
– prezentacja norm i zasad
– studia przypadków
– praktyka technik
Czas: 90 minut

4. Budowanie kompetencji obsługi klienta za pomocą poprawności językowej
a. poprawność językowa: gramatyka, styl wypowiedzi
b. wykorzystanie obcych zwrotów i terminów
c. najczęściej popełniane błędy językowe
d. co zrobić, gdy mamy wpadkę językową typu: „sorry taki mamy klimat”.

Metoda:
– analiza i praktyka przypadków
– typowe błędy językowe w procesie sprzedaży i obsługi klienta
– wykład podsumowujący
Czas: 60 minut

5. Profesjonalna obsługa klienta
a. jak zrozumieć potrzeby klienta i efektywnie załatwić jego sprawę?
b. przygotowanie do rozmowy (cele, czas, miejsce, okoliczności, argumenty)
c. czym różni się sprzedaż od obsługi klienta?
d. specyfika obsługi klienta reklamującego produkt czy usługę
c. etapy rozmowy:
1. rytuały i zwyczaje kształtujące pierwszą część rozmowy
2. przedstawianie stanowisk i potrzeb przez rozmówców
3. poszukiwanie rozwiązań satysfakcjonujących obie strony (poziom zadowolenia klienta i obsługi)
4. zakończenie procesu obsługi – zasady i procedura
Metoda:
– prezentacja norm i zasad
– studia przypadków
– praktyka technik
– opracowanie schematu rozmowy – moderowana dyskusja
Czas: 120 minut

6. Savoire-vivre w biznesie. Kodeks obsługi klienta
a. wiedza merytoryczna podstawą obsługi klienta
b. budowanie przyjaznych relacji z klientem – wpływ samooceny i emocji rozmówców na klimat rozmowy
c. czego nie wolno mówić i robić podczas obsługi klienta?
d. co należy mówić i robić podczas obsługi klienta?

Metoda:
– studia przypadków – omówienie
– porady praktyczne
Czas: 60 minut

7. Zasady savoir-vivre
a. powitanie, podawanie ręki, pożegnanie – zasady
b. wręczanie kwiatów i upominków – dobre praktyki
c. ogólne zasady zachowania przy stole, przy biurku, podczas spotkania
d. etykieta rozmów telefonicznych
e. etykieta korespondencji mailowej
f. składanie życzeń i kondolencji
g. ogólne zasady zwracania się do biznesowych partnerów
h. Faux pas – jak sobie z tym radzić

Metoda:
– porady praktyczne, dobre praktyki
– sesja pytań i odpowiedzi
– mini wykład podsumowujący omawiane przypadki
Czas: 90 minut

8. Zasady budowania relacji z klientem – dekalog obsługi
1. Umiejętne rozpoczęcie rozmowy.
2. Cel rozmowy?
3. Kim jest rozmówcą?
4. Umiejętne nawiązanie kontaktu i wzbudzanie sympatii.
5. Umiejętne rozpoznanie potrzeb rozmówcy.
6. Brak podejmowanie dyskusji z rozmówcą.
7. Mówienie prostymi zdaniami.
8. Właściwe tempo mówienia.
9. Poprawność i kultura języka.
10. Struktura rozmowy (wstęp, rozwinięcie i zakończenie)

Metoda:
– porady praktyczne, dobre praktyki
– sesja pytań i odpowiedzi
– wypracowanie modelu obsługi klienta
– mini wykład podsumowujący omawiane przypadki
Czas: 90 minut

METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:
• 80% praktyki/20% wykładu
• studia przypadków – omówienie, analiza
• ćwiczenia artykulacji i intonacji – ćwiczenia praktyczne
• ćwiczenia przykładowych rozmów – odgrywanie rozmów, analiza potknięć i podkreślenie dobrych praktyk
• testy autodiagnozy umiejętności obsługi klienta
• wypracowanie standardów obsługi klienta

Słuchacze otrzymają
a. Slajdy prezentujące materiał szkoleniowy
b. Testy autodiagnozy
c. Porady praktyczne zawarte na przygotowanych slajdach
d. Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności zachowań z nerwowym klientem

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz trudnych sytuacji w obsłudze klienta.

Referencje i opinie uczestników

Referencje_opinie_CSK partner_Anna Adamus Matuszyńska_Oasis

Z przyjemnością mogę polecić firmę CSK PARTNER i Trenerkę Annę Adamus Matuszyńską, każdemu kto pragnie rozwinąć świadomość i umiejętności swojego zespołu w zakresie obsługi klienta.

Agnieszka

Właściciel , BAMA Logistics Sp. z o.o.

Trenerka prowadząca szkolenie, Anna Adamus Matuszyńska wykazała się dużą znajomością tematyki będącej przedmiotem szkolenia i w oparciu o swoje doświadczenie zaprezentowała praktyczne podejście do omawianych zagadnień. Metody zajęć angażowały uczestników do aktywnego uczestnictwa w zajęciach.

Jacek

Departament Kadr, Bank MILLENNIUM SA

Szkolenie bogate w wiedzę i dużą ilość przydatnych informacji. Prowadząca szkolenie Anna Adamus Matuszyńska starała się dopasować techniki dot. tematu szkolenia do sytuacji jakie mogą pojawić się w naszej pracy – starała się zindywidualizować przykłady do każdego Uczestnika i branży, którą reprezentuje indywidualnie. Bardzo miła atmosfera podczas zajęć. Merytoryczne szkolenie, bogaty skrypt, bardzo dobra lokalizacja.  

Justyna

PPH Ewa-Bis

Pani Ania przemiła osoba i bardzo kompetentna. Miło słuchalo się szkolenia. Ćwiczenia przydatne i trafne.Użycie naszych przykładów skarg na plus, pokazano nam sposoby ich rozwiązywania. Platforma do szkolenia online również była OK.

Paulina

Lifocolor

Metody prowadzenia szkolenia

Słuchacze otrzymają

  1. Slajdy prezentujące materiał szkoleniowy
  2. Testy autodiagnozy
  3. Porady praktyczne zawarte na przygotowanych slajdach
  4. Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności zachowań z nerwowym klientem

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz trudnych sytuacji w obsłudze klienta.

Metody wyszczególnione:
– mini wykłady wprowadzające
– ćwiczenia grupowe – dobre praktyki komunikowania się z klientami
– sesja pytań i odpowiedzi – wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line
– ćwiczenia praktyczne – odgrywanie ról w rozmowie telefonicznej
– ćwiczenia artykulacji i intonacji – ćwiczenia praktyczne
– prezentacja norm i zasad
– typowe błędy językowe w procesie sprzedaży i obsługi klienta
– wykłady podsumowujące
– opracowanie schematu rozmowy – moderowana dyskusja
– wypracowanie modelu obsługi klienta

Ekspert - dr Anna Adamus – Matuszyńska

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.

Centrum Szkolenia Kadr Partner

22 378 26 69

ul. Nowogrodzka 31

Warszawa

biuro@csk-partner.pl

Newsletter

.

.

Scrolling text a... Scrollllllllllllllllling text b... Scrolling text c... Scrolling text d...

Szkolenia techniczne

„Profesjonalne szkolenia dla kadr inżynierskich i technicznych branż przemysłowych”

Szkolenia menedżerskie

„Dla menedżerów, liderów i kierowników zespołów rozwijające kompetencje osobiste i umiejętności zarządzania”

Szkolenia z Tomaszem Piotrem Sidewiczem

„Nauka przez praktykę – ucz się w konwencjonalny sposób”

Szkolenia dofinansowane

„Baza usług rozwojowych / KFS”