Centrum Szkolenia Kadr PARTNER

Your PARTNER in success

Organizacja szkoleń

wysoki poziom merytoryczny
rzetelna wiedza ekspercka
aktualność treści
atrakcyjna forma

Skuteczna obsługa trudnego i wymagającego klienta

korespondencja, asertywność i rozmowy z klientem

CELE WARSZTATU:
• poznanie podstawowych zasad komunikowania się z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi i reklamacje,
• poznanie skutecznych zasad obsługi klienta reklamującego produkty i usługi,
• rozwój umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług,
• poznanie zachowań klientów trudnych i roszczeniowych oraz technik skutecznego z nimi postępowania w procesie reklamacji,
• poznanie metod i technik eliminowania obiekcji klienta,
• rozpoznanie własnych umiejętności asertywnego reagowania w procesie reklamacji indywidualnych,
• kształcenie umiejętności obrony własnego stanowiska przed atakami klientów,
• rozwój umiejętności radzenia sobie ze stresem w trudnych kontaktach z klientami.

Program szkolenia

1. Reklamacja źródłem informacji
a. przyczyny reklamacji, pochodzenie „trudnych” klientów,
b. znaczenie reklamacji w działalności firmy
c. reklamacja źródłem informacji o potrzebach klientów
d. reklamacja źródłem informacji o trudnościach, jakie spotykają klienci podczas korzystania z naszych produktów i usług
e. reklamacja źródłem informacji o błędach popełnianych przez firmę i jej pracowników,
f. kim jest trudny klienta?

2. Zasady kierowania rozmową z trudnym, roszczeniowym klientem
a. komunikowanie – zasady i prawidłowości
b. panowanie nad językiem podczas rozmowy z trudnym klientem
c. panowanie nad emocjami – kontrola mowy niewerbalnej
d. budowanie partnerstwa podczas trudnej rozmowy
e. inteligencja emocjonalna – zasady i porady praktyczne
f. język specjalistyczny (techniczny) w rozmowie z trudnym klientem

3. Asertywność – skuteczną technika w rozmowach z trudnym klientem
a. umiejętność wypowiadania własnego zdania bez naruszania własnej i klienta godności
b. udzielanie informacji zwrotnej
c. umiejętność właściwego reagowania na nieuzasadnioną krytykę klienta
d. asertywne mówienie „nie”
e. umiejętność proszenia w trakcie realizacji reklamacji
f. konstruktywne zakończenie procesu reklamacji – budowanie konsensusu.

4. Zasady i dobre praktyki przygotowywania pisemnej odpowiedzi na zgłoszone przez klienta reklamacje
a. reklamacja rozpatrzona pozytywnie – zasady i techniki
b. reklamacja rozpatrzona negatywnie – zasady i techniki
c. odpowiedź na zgłaszane uwagi klienta – jak zwrócić uwagę klientowi bez wzbudzania sytuacji konfliktowej?
d. forma graficzna odpowiedzi na reklamację

5. Język listów odpowiadających na zgłaszane reklamacje
a. struktura listu odpowiadającego na zgłoszoną reklamację
b. wykorzystanie właściwych słów; unikanie słów trudnych oraz wzbudzających niechęć klienta do firmy
c. zasady pisanie „nie” bez użycia tego słowa w zdaniu
d. przyznanie się do winy – przepraszanie za błędy i potknięcia firmy – bez naruszania jej reputacji
e. uczenie klienta bez niepotrzebnego pouczania
f. co to jest „język korzyści klienta”

6. Najczęściej popełniane błędy w korespondencji reklamacyjnej
a. agresja w odpowiedzi pisemnej
b. obojętność i brak zaangażowania w problem klienta
c. niepewność w przekazywaniu odpowiedzi
d. litość w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje.

7. Sztuka kierowania rozmową telefoniczną w procesie reklamacji
a. zadawanie pytań klientowi
b. wyjaśnianie
c. aktywne słuchanie klienta
d. parafrazowanie wypowiedzi klienta
d. etyka i etykieta kontaktów telefonicznych z klientem

8. Zarządzanie sobą w stresie, czyli jak się nie dać problemom?
a. stres pozytywny i negatywny – różnice i podobieństwa,
b. fazy stresu, a obsługa klienta
c. podstawowe zasady radzenia sobie ze stresem negatywnym w procesie obsługi klienta reklamującego produkty i usługi
d. techniki relaksacji

METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:
• ćwiczenia praktyczne: symulacje rozmów z osobami zgłaszającymi reklamacje
• praktyka opracowywania strategii rozwiązywania problemów związanych z reklamacją
• analiza przypadków (konkretnych sytuacji)
• rozwiązywanie problemów związanych z reklamacjami uczestników warsztatu

Ekspert - DR ANNA ADAMUS - MATUSZYŃSKA

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.

Centrum Szkolenia Kadr Partner

22 378 26 69

ul. Nowogrodzka 31

Warszawa

biuro@csk-partner.pl

Newsletter

.

.

Scrolling text a... Scrollllllllllllllllling text b... Scrolling text c... Scrolling text d...

Szkolenia techniczne

„Profesjonalne szkolenia dla kadr inżynierskich i technicznych branż przemysłowych”

Szkolenia menedżerskie

„Dla menedżerów, liderów i kierowników zespołów rozwijające kompetencje osobiste i umiejętności zarządzania”

Szkolenia z Tomaszem Piotrem Sidewiczem

„Nauka przez praktykę – ucz się w konwencjonalny sposób”

Szkolenia dofinansowane

„Baza usług rozwojowych / KFS”