Centrum Szkolenia Kadr PARTNER

Your PARTNER in success

Organizacja szkoleń

wysoki poziom merytoryczny
rzetelna wiedza ekspercka
aktualność treści
atrakcyjna forma

Obsługa klienta przez kadrę specjalistów, inżynierów i menedżerów technicznych

50 zagadnień obsługi klienta

Dla kogo:

Szkolenie adresowane jest do specjalistów, fachowców, inżynierów, wykonawców oraz osób odpowiedzialnych za zamówienia zlecane przez klientów od strony technicznej. Omawiane zagadnienia związane są z formą, technikami i reagowaniem specjalistów na zapytania i uwagi klientów w procesie realizacji zleceń. 

Celem ogólnym warsztatów jest dostarczenie specjalistom dobrych praktyk obsługi klienta w procesie realizowania zleconych zamówień i ewnetualnych reklamacji.

Cele szczegółowe to:

  1. przekazanie wiedzy o komunikowaniu się z klientami w trakcie realizacji zamówienia
  2. pomoc w rozwoju umiejętności przekonywania klientów do zaproponowanych rozwiązań technicznych
  3. dostarczenie wiedzy psychologicznej dotyczącej obsługi klienta, która pomaga w poprawie jakości obsługi klienta i zmniejsza stres specjalisty w obsłudze klienta
  4. rozwój umiejętności kadry ekspertów w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta
  5. kształcenie umiejętności komunikowania się w zależności od emocji i nastawienia klienta
  6. wymiana doświadczeń pomiędzy uczestnikami szkolenia.

1 - 2 lutego 2022r.

Szkolenie ONLINE

849,00 zł + 23% VAT / osoba

Informacje organizacyjne szkolenia

1 – 2 lutego 2022r. – Szkolenie ONLINE

Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon, tablet) z dostępem do internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnie w warsztatach – możliwość brania udziału w ćwiczeniach).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.

Cena szkolenia wynosi: 849,00 zł + 23% VAT / osoba
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu (szacowany czas trwania zajęć 2 spotkania po ok. 5-6 h, w zależności od interakcji Uczestników) z możliwością zadawania pytań, ćwiczeń i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)

Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Godzina rozpoczęcia szkolenia: 8:30 – 14.30 (każdego dnia)
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:00 – 8:30

Program szkolenia

I. Rola kadry specjalistów w procesie obsługi klienta
1. Co to jest obsługa klienta?
2. Kto jest ważniejszy w procesie obsługi klienta: sprzedawca (handlowiec), pracownik obsługi klienta czy specjalista realizujący zamówienie?
3. Klient zewnętrzny a klient wewnętrzny w procesie obsługi klienta
4. Proces obsługi klienta: od pozyskania klienta, przez sprzedaż, po działania posprzedażowe
5. Specjalista – doradca czy dyletant w obsłudze klienta?
6. Rola kadry specjalistów w obsłudze klienta
7. Typowe błędy kadry fachowców w obsłudze klienta

II. Typologia klientów i ich zachowania w realizacji zamówienia
8. Klient systematyczny – wady i zalety w jego obsłudze
9. Klient spokojny – wady i zalety w jego obsłudze
10. Klient dynamiczny – wady i zalety w jego obsłudze
11. Klient towarzyski – wady i zalety w jego obsłudze

III. Komunikowanie nie jest trudne, ale …
12. Czy wszyscy potrafimy się skutecznie komunikować?
13. Komunikowanie się specjalistów  a komunikowanie w procesie obsługi klienta – różnice i podobieństwa
14. Style komunikowania kadry specjalistów – racjonalność i konkretność
15. Style komunikowania handlowców i klientów – emocjonalność i perswazja
16. Techniki komunikowania specjalistów
17. Skuteczne zasady komunikowania się z klientami – dobre praktyki
18. Jakie narzędzia komunikowania warto stosować w obsłudze klienta?
19. Czego unikać w komunikowaniu się z klientami?
20. Spotkania twarzą w twarz kadry specjalistów z klientem – zasady i dobre praktyki
21. Spotkania online kadry specjalistów z klientem – zasady i dobre praktyki
22. Rozmowy telefoniczne kadry specjalistów z klientem – zasady i dobre praktyki
23. Korespondencja mailowa kadry specjalistów z klientem – zasady i dobre praktyki

IV. Asertywność: moda czy konieczność w obsłudze klienta?
24. Asertywność w obsłudze klienta – zasady i techniki asertywnych zachowań
25. Jak przekazywać informację zwrotną dotyczącą zagadnień technicznych?
26. Jak przekazywać informacje, których klient nie chce usłyszeć?
27. Jak mówić „nie”, by nie zdenerwować klienta?
28. Jak przyjmować informację zwrotną od klienta?
29. Kiedy argumentować logicznie, a kiedy unikać takiej argumentacji?
30. Techniki asertywności w praktyce obsługi klienta

V. Negocjacje dotyczące realizowanych zamówień między kadrą fachowców a klientem
31. Co to są negocjacje?
32. Kiedy warto negocjować z klientem?
33. Jak negocjować z klientem w trakcie realizacji zamówienia?
34. Jak przekonywać klienta do rozwiązań technicznych?
35. Jak bronić się przed manipulacją klienta?
36. Techniki negocjacji w praktyce specjalisty, fachowca

VI. Bariery oraz ich pokonywanie w obsłudze klienta przez specjalistów, fachowców
37. Emocje – źródła i przyczyny eskalacji emocji
38. Sposoby reagowania na silne emocje klienta
39. Panowanie nad własnymi emocjami w obsłudze klienta
40. Jak reagować, gdy klient nie ma wiedzy dotyczącej zagadnień technicznych?
41. Jak reagować, gdy klient nie ma racji?
42. Jak reagować, gdy klient się upiera na niewłaściwym dla niego rozwiązaniu?
43. Jak reagować, gdy klient udowadnia, że kadra techniczna nie ma racji?

VII. Budowanie relacji z klientami – zasady, porady, dobre praktyki
44. Co może zrobić kadra specjalistów, by zbudować relacje z klientem oparte na wzajemnym szacunku i zaufaniu?
45. Dyplomacja w obsłudze klienta, czyli jak radzić sobie w sytuacjach niezależnych od fachowca?
46. Jak bronić własnych produktów, firmy, pracowników przed niesłusznymi oskarżeniami klientów?
47. Co robić, gdy klient oskarża kadrę techniczną za swoje własne błędy?
48. Co robić, gdy klient nie rozumie procesów technicznych i technologicznych?
49. Co robić, gdy klient jest uparty?
50. Jak dyplomatycznie radzić sobie z rolą specjalisty, inżyniera, fachowca który balansuje pomiędzy tym, co obiecał handlowiec, a tym co można w firmie zrobić dla klienta?

Referencje i opinie uczestników

Referencje_opinie_CSK partner_Anna Adamus Matuszyńska_Oasis

Z przyjemnością mogę polecić firmę CSK PARTNER i Trenerkę Annę Adamus Matuszyńską, każdemu kto pragnie rozwinąć świadomość i umiejętności swojego zespołu w zakresie obsługi klienta.

Agnieszka

Właściciel , BAMA Logistics Sp. z o.o.

Trenerka prowadząca szkolenie, Anna Adamus Matuszyńska wykazała się dużą znajomością tematyki będącej przedmiotem szkolenia i w oparciu o swoje doświadczenie zaprezentowała praktyczne podejście do omawianych zagadnień. Metody zajęć angażowały uczestników do aktywnego uczestnictwa w zajęciach.

Jacek

Departament Kadr, Bank MILLENNIUM SA

Szkolenie bogate w wiedzę i dużą ilość przydatnych informacji. Prowadząca szkolenie Anna Adamus Matuszyńska starała się dopasować techniki dot. tematu szkolenia do sytuacji jakie mogą pojawić się w naszej pracy – starała się zindywidualizować przykłady do każdego Uczestnika i branży, którą reprezentuje indywidualnie. Bardzo miła atmosfera podczas zajęć. Merytoryczne szkolenie, bogaty skrypt, bardzo dobra lokalizacja.  

Justyna

PPH Ewa-Bis

Metody prowadzenia szkolenia

  1. Mini wykłady wprowadzające do omawianych zagadnień lub podsumowujące konkretne zagadnienie
  2. Analiza przypadków zgłaszanych przez uczestników szkolenia
  3. Ćwiczenia praktyczne – symulacje sytuacji obsługi klienta
  4. Dobre praktyki – porady i sugestie jak można sobie radzić w konkretnych sytuacjach
  5. Dyskusja i wymiana doświadczeń uczestników szkolenia

Ekspert - dr Anna Adamus – Matuszyńska

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.

Centrum Szkolenia Kadr Partner

22 378 26 69

ul. Nowogrodzka 31

Warszawa

biuro@csk-partner.pl

Newsletter

.

.

Scrolling text a... Scrollllllllllllllllling text b... Scrolling text c... Scrolling text d...

Szkolenia techniczne

„Profesjonalne szkolenia dla kadr inżynierskich i technicznych branż przemysłowych”

Szkolenia menedżerskie

„Dla menedżerów, liderów i kierowników zespołów rozwijające kompetencje osobiste i umiejętności zarządzania”

Szkolenia z Tomaszem Piotrem Sidewiczem

„Nauka przez praktykę – ucz się w konwencjonalny sposób”

Szkolenia dofinansowane

„Baza usług rozwojowych / KFS”