Centrum Szkolenia Kadr PARTNER

Your PARTNER in success

Organizacja szkoleń

wysoki poziom merytoryczny
rzetelna wiedza ekspercka
aktualność treści
atrakcyjna forma

OBSŁUGA KLIENTA ON-LINE

Wprowadzenie

Współczesny klient różni się znacznie od tego z drugiej połowy XX wieku. Dziś klient, niezależnie od tego, czy jest to osoba fizyczna czy podmiot gospodarczy, charakteryzuje się bardzo konkretnymi cechami. Po pierwsze ma szeroką wiedzę dotyczącą produktów i usług oraz wielu aspektów prawnych. Wynika to z powszechnego dostępu do wiedzy, którą zdobyć można przy pomocy kilku kliknięć w klawiaturę. Kolejna cecha współczesnego klienta to możliwość korzystania z różnych form komunikowania się z producentami, sprzedawcami, serwisem czy innymi osobami mającymi znaczenie dla nabytych produktów i usług. Jeden klient potrzebuje kontaktu bezpośredniego i dlatego szuka biur obsługi klienta, inny lubi wszystko załatwiać przez telefon, gdyż informację dostaje od razu, a jeszcze inna osoba ma tyle spraw na głowie, że chce sama dysponować swoim czasem, preferując kontakt mailowy. Jest jeszcze jeden typ klienta – taki, który oczekuje, że wszystkie te trzy podstawowe formy komunikowania będą dla niego łatwo dostępne.

Wyzwaniem dla firm w dzisiejszych czasach jest sprawna, skuteczna i profesjonalna obsługa klienta on-line oraz zbudowanie takiej platformy obsługi, która będzie oferowała klientowi możliwość skorzystania z każdej z trzech wyżej wymienionych, w sposób dogodny dla klienta.

Cele szkolenia:
Podstawowym celem szkolenia jest przekazanie wiedzy o kliencie, który oczekuje profesjonalnej obsługi on-line. Drugim celem jest rozwój umiejętności skutecznej obsługi klienta w sieci. Trzecim – wypracowanie wspólnie z uczestnikami standardów obsługi klienta przy wykorzystaniu współczesnych technik komunikowania.

Po zakończeniu szkolenia uczestnik nabędzie wiedzę i umiejętności dotyczące:
a. psychologicznych aspektów e-klienta
b. rozpoznawania potrzeb e-klienta
c. wywierania wpływu na e-klienta
d. rozwiązywania problemów wynikających z obsługi on-line
e. rozpoznawania emocji e-klienta i umiejętności reagowania na nie
f. odpowiadania na skargi, uwagi i reklamacje e-klienta

Dla kogo?
Szkolenie adresowane jest do wszystkich osób, które w pracy zawodowej muszą kontaktować i obsługiwać klienta przy wykorzystaniu technik elektronicznych.

Program szkolenia

1. Doskonalenie umiejętności komunikowania się z klientami
a. Zasady właściwego porozumiewania się przy wykorzystaniu nowoczesnych technik komunikowania się
b. Reguły komunikowania się werbalnego i niewerbalnego – w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i on-line
c. Indywidualne style komunikowania się – co ułatwia, a co utrudnia komunikowanie się bezpośrednio, telefonicznie i on-line?
d. Cele komunikowania się – poznanie i zaspokojenie potrzeb klienta
e. Techniki obsługi klienta – telefon, mail, kontakt bezpośredni – różnice i podobieństwa, wady i zalety.

2. Narzędzia komunikacji z klientem on-line
a. strona internetowa
b. korespondencja mailowa
c. media społecznościowe
d. live czat
e. zintegrowany proces komunikacji marketingowej on-line (o ile występuje)
f. BOT – automatycznie asystenci obsługujący klienta

3. E-klient, czyli zasady obsługi klienta przy pomocy nowych technologii
a. Klient w realu a klient w sieci. Czym różni się obsługa klienta w realu od klienta w sieci? Czym różni się obsługa klienta przy pomocy telefonu i maila?
b. Netykieta – zasady obsługi klienta w sieci
c. Problemy klienta w sieci i ich rozwiązywanie
d. E-mail – jak odpowiadać na prośby, skargi, uwagi oraz pytania przy pomocy poczty elektronicznej?
e. Rola czasu w obsłudze klienta w sieci
f. Czego oczekuje klient w sieci?

4. Techniki obsługi klienta w sieci
a. strona internetowa w obsłudze klienta
b. arkusze i kwestionariusze zgłoszeń – co zachęca do wypełnienia, co zniechęca?
c. call center – odpowiadania na pytania i uwagi klienta
d. poczta elektroniczna – techniki odpowiadania na zapytania mailowe
e. interaktywne czaty – kiedy, jak, kto?
f. rozmowy telefoniczne przez internet – wady i zalety
g. poczta głosowa
h. FAQ – na jakie pytania powinny znaleźć się odpowiedzi

5. Multimedialny system obsługi klienta – standardy
a. zaawansowanie technologiczne
b. dostępność
c. szybkość
d. profesjonalizm
e. odpowiedniość
f. etykieta

6. Praktyka obsługi klienta on-line
a. język w komunikacji elektronicznej
b. grzeczność w komunikacji elektronicznej
c. rozpoznawanie potrzeb klienta w treści maila lub czatu
d. jak reagować na wulgaryzmy, niegrzeczne zwroty w sieci?
e. jak wyjaśniać problemy w treści maila lub czatu?
f. jak pisać, by być właściwie zrozumianym?

Metody prowadzenia warsztatu:
a. studia przypadku – analiza i omówienie
b. rozwiązywanie problemów – ćwiczenia reagowania na zachowania klientów on-line

Ekspert - dr Anna Adamus – Matuszyńska

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.

Centrum Szkolenia Kadr Partner

22 378 26 69

ul. Nowogrodzka 31

Warszawa

biuro@csk-partner.pl

Newsletter

.

.

Scrolling text a... Scrollllllllllllllllling text b... Scrolling text c... Scrolling text d...

Szkolenia techniczne

„Profesjonalne szkolenia dla kadr inżynierskich i technicznych branż przemysłowych”

Szkolenia menedżerskie

„Dla menedżerów, liderów i kierowników zespołów rozwijające kompetencje osobiste i umiejętności zarządzania”

Szkolenia z Tomaszem Piotrem Sidewiczem

„Nauka przez praktykę – ucz się w konwencjonalny sposób”

Szkolenia dofinansowane

„Baza usług rozwojowych / KFS”