Korespondencja reklamacyjna

27 – 28 października 2020 – Szkolenie ONLINE

Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon, tablet) z dostępem do internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnie w warsztatach – możliwość brania udziału w ćwiczeniach).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.

Cena szkolenia wynosi: 450,00 zł + 23% VAT
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu (szacowany czas trwania zajęć 2 spotkania po ok. 4h, w zależności od interakcji Uczestników) z możliwością zadawania pytań, ćwiczeń i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)

Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Godzina rozpoczęcia szkolenia: 9:00
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:00 – 9:00

I dzień

1. Komunikowanie w procesie reklamacji – analiza reklamacji składanych przez klientów
a. sposób składania reklamacji – gdzie, kiedy, komu?
b. informacje przekazywane klientowi – co wolno, a czego powinno się unikać;
d. zasady ogólne postępowania z reklamacjami – prawne i psychospołeczne;
e. możliwe zadośćuczynienia.

Metoda:
– wykład przy wykorzystaniu komunikacji do prowadzenia videokonferencji
– sesja pytań i odpowiedzi – wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line
Czas: 30 minut

2. Odpowiedź na reklamację
a. czego oczekuje klient czekając na odpowiedź na zgłoszoną reklamację?
c. treść odpowiedzi na złożoną reklamację – co wolno, a czego należy unikać?
d. dalsze rozpatrywanie reklamacji – jak wykorzystać reklamację w firmie?
e. reklamacja – prezentem dla firmy, czyli czego można się dowiedzieć z reklamacji o własnej firmie i jej klientach

Metoda:
– słuchacze wcześniej, tzn. przed szkoleniem przesyłają przykłady własnych odpowiedzi na reklamację i otrzymują informacje zwrotną od uczestników oraz trenerki
– wykład podsumowujący
Czas: 60 minut

15 minut przerwy

3. Pisemna reklamacja – skuteczne zasady
a. rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji;
b. słowa „wabiki” i słowa „parzące” w komunikacie pisemnym;
c. techniki retoryczne w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację;
d. rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację;
e. odpowiedzi e-mailowe – zasady i reguły pisania e-maili;
f. przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki oraz najczęściej

Metoda:
– wykład przy wykorzystaniu komunikacji do prowadzenia videokonferencji
– analiza przykładowych odpowiedzi na reklamacje – budowanie listy błędów popełnianych podczas odpowiadania na reklamacje
Czas: 90 minut

II dzień

4. Wykorzystanie asertywnych technik w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje
a. asertywna odpowiedź reklamacyjna – na czym polega?
b. kiedy warto stosować asertywne odpowiedzi reklamacyjne?
c. jak asertywnie odmówić klientowi?
d. jak asertywnie przyznać rację klientowi?

Metoda:
– wykład przy wykorzystaniu komunikacji do prowadzenia videokonferencji
– przykłady asertywnych zwrotów, zdań, reakcji na pytania, uwagi i obiekcje klientów
Czas: 60 minut

5. Najczęściej popełniane błędy w korespondencji reklamacyjnej
a. agresja w odpowiedzi pisemnej;
b. obojętność i brak zaangażowania w problem klienta;
c. niepewność w przekazywaniu odpowiedzi;
d. litość w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje.

Metoda:
– wykład przy wykorzystaniu komunikacji do prowadzenia videokonferencji
Czas: 30 minut

15 minut przerwy

6. Praktyka odpowiedzi na reklamacje – przykłady listów
a. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta strategicznego?
b. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta indywidualnego?
c. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta wewnętrznego?

Metoda:
– porady praktyczne, dobre praktyki
– sesja pytań i odpowiedzi
– mini wykład podsumowujący omawiane przypadki
Czas: 90 minut

Słuchacze otrzymają:

1. Slajdy prezentujące materiał szkolenia
2. Porady praktyczne
3. Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności pisemnego odpowiadania na zgłaszane reklamacje

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz sytuacji ważnych dla niego i jego firmy.

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz sytuacji ważnych dla niego i jego firmy.

Słuchacze otrzymają:

1. 1. Slajdy prezentujące materiał szkolenia
   2. Porady praktyczne
   3. Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności pisemnego odpowiadania na zgłaszane reklamacje

Metody wyszczególnione:
– wykłady przy wykorzystaniu komunikacji do prowadzenia videokonferencji
– sesja pytań i odpowiedzi – wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line
– analiza przykładów przykładów własnych odpowiedzi na reklamację, informacja zwrotna od uczestników oraz trenerki
– analiza przykładowych odpowiedzi na reklamacje – budowanie listy błędów popełnianych podczas odpowiadania na reklamacje
– przykłady asertywnych zwrotów, zdań, reakcji na pytania, uwagi i obiekcje klientów
– wykłady podsumowujące

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.