KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA
PRAKTYCZNE ZASADY ORAZ NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY W KOMUNIKACJI PISEMNEJ Z KLIENTAMI SKŁADAJĄCYMI SKARGI I REKLAMACJE

Zapraszamy na szkolenie z obsługi reklamacji. Zagadnienia poruszane na szkoleniu to PRAKTYCZNE ZASADY ORAZ NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY W KOMUNIKACJI PISEMNEJ Z KLIENTAMI SKŁADAJĄCYMI SKARGI I REKLAMACJE. Trener prowadzący szkolenie omowi wiele aspektów procesu obsługi reklamacji począwszy od tworzenia zasad korespondencji reklamacyjnej z klientem aż do poznania narzędzi i metod komunikowania klientowi negatywnych decyzji.
Każdy uczestnik warsztatu po jego zakończeniu będzie potrafił:
a. zaplanować i przygotować odpowiedzi na skargi i reklamacje klientów;
b. wykorzystywać specyficzne narzędzia wykorzystywane w procesie odpowiadania pisemnego na reklamacje;
c. identyfikować i unikać błędów w pisaniu odpowiedzi na reklamacje;
d. stosować zasady korespondencji biznesowej;
e. stosować właściwy ton I styl w korespondencji reklamacyjnej;
f. znać i stosować etykietę odpowiedzi e-mailowej;
g. prowadzić negocjacje pisemne z klientami reklamującymi produkty i usługi.
20 - 21 września 2022r.
Szkolenie ONLINE
565,00 zł + 23% VAT / osoba
Informacje organizacyjne szkolenia
20 – 21 września 2022r. – Szkolenie ONLINE
Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon, tablet) z dostępem do internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnie w warsztatach – możliwość brania udziału w ćwiczeniach).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.
Cena szkolenia wynosi: 565,00 zł + 23% VAT / osoba
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu (szacowany czas trwania zajęć 2 spotkania po ok. 4h, w zależności od interakcji Uczestników) z możliwością zadawania pytań, ćwiczeń i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.
Godzina rozpoczęcia szkolenia: 8:30
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:00 – 8:30
Program szkolenia
I dzień
1. Komunikowanie w procesie reklamacji – analiza reklamacji składanych przez klientów
a. sposób składania reklamacji – gdzie, kiedy, komu?
b. informacje przekazywane klientowi – co wolno, a czego powinno się unikać;
d. zasady ogólne postępowania z reklamacjami – prawne i psychospołeczne;
e. możliwe zadośćuczynienia.
Metoda:
– wykład przy wykorzystaniu komunikacji do prowadzenia videokonferencji
– sesja pytań i odpowiedzi – wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line
Czas: 30 minut
2. Odpowiedź na reklamację
a. czego oczekuje klient czekając na odpowiedź na zgłoszoną reklamację?
c. treść odpowiedzi na złożoną reklamację – co wolno, a czego należy unikać?
d. dalsze rozpatrywanie reklamacji – jak wykorzystać reklamację w firmie?
e. reklamacja – prezentem dla firmy, czyli czego można się dowiedzieć z reklamacji o własnej firmie i jej klientach
Metoda:
– słuchacze wcześniej, tzn. przed szkoleniem przesyłają przykłady własnych odpowiedzi na reklamację i otrzymują informacje zwrotną od uczestników oraz trenerki
– wykład podsumowujący
Czas: 60 minut
15 minut przerwy
3. Pisemna reklamacja – skuteczne zasady
a. rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji;
b. słowa „wabiki” i słowa „parzące” w komunikacie pisemnym;
c. techniki retoryczne w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację;
d. rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację;
e. odpowiedzi e-mailowe – zasady i reguły pisania e-maili;
f. przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki oraz najczęściej
Metoda:
– wykład przy wykorzystaniu komunikacji do prowadzenia videokonferencji
– analiza przykładowych odpowiedzi na reklamacje – budowanie listy błędów popełnianych podczas odpowiadania na reklamacje
Czas: 90 minut
II dzień
4. Wykorzystanie asertywnych technik w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje
a. asertywna odpowiedź reklamacyjna – na czym polega?
b. kiedy warto stosować asertywne odpowiedzi reklamacyjne?
c. jak asertywnie odmówić klientowi?
d. jak asertywnie przyznać rację klientowi?
Metoda:
– wykład przy wykorzystaniu komunikacji do prowadzenia videokonferencji
– przykłady asertywnych zwrotów, zdań, reakcji na pytania, uwagi i obiekcje klientów
Czas: 60 minut
5. Najczęściej popełniane błędy w korespondencji reklamacyjnej
a. agresja w odpowiedzi pisemnej;
b. obojętność i brak zaangażowania w problem klienta;
c. niepewność w przekazywaniu odpowiedzi;
d. litość w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje.
Metoda:
– wykład przy wykorzystaniu komunikacji do prowadzenia videokonferencji
Czas: 30 minut
15 minut przerwy
6. Praktyka odpowiedzi na reklamacje – przykłady listów
a. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta strategicznego?
b. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta indywidualnego?
c. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta wewnętrznego?
Metoda:
– porady praktyczne, dobre praktyki
– sesja pytań i odpowiedzi
– mini wykład podsumowujący omawiane przypadki
Czas: 90 minut
Słuchacze otrzymają:
- Slajdy prezentujące materiał szkolenia
- Porady praktyczne
- Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności pisemnego odpowiadania na zgłaszane reklamacje
Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz sytuacji ważnych dla niego i jego firmy.
Referencje i opinie uczestników
Z przyjemnością mogę polecić firmę CSK PARTNER i Trenerkę Annę Adamus Matuszyńską, każdemu kto pragnie rozwinąć świadomość i umiejętności swojego zespołu w zakresie obsługi klienta.
Trenerka prowadząca szkolenie, Anna Adamus Matuszyńska wykazała się dużą znajomością tematyki będącej przedmiotem szkolenia i w oparciu o swoje doświadczenie zaprezentowała praktyczne podejście do omawianych zagadnień. Metody zajęć angażowały uczestników do aktywnego uczestnictwa w zajęciach.
Metody prowadzenia szkolenia
Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz sytuacji ważnych dla niego i jego firmy.
Słuchacze otrzymają:
-
- Slajdy prezentujące materiał szkolenia
- Porady praktyczne
- Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności pisemnego odpowiadania na zgłaszane reklamacje
Metody wyszczególnione:
– wykłady przy wykorzystaniu komunikacji do prowadzenia videokonferencji
– sesja pytań i odpowiedzi – wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line
– analiza przykładów przykładów własnych odpowiedzi na reklamację, informacja zwrotna od uczestników oraz trenerki
– analiza przykładowych odpowiedzi na reklamacje – budowanie listy błędów popełnianych podczas odpowiadania na reklamacje
– przykłady asertywnych zwrotów, zdań, reakcji na pytania, uwagi i obiekcje klientów
– wykłady podsumowujące
Trener - dr Anna Adamus - Matuszyńska
dr Anna Adamus – Matuszyńska
Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.
Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.
Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.
Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.
Centrum Szkolenia Kadr Partner
22 378 26 69
ul. Nowogrodzka 31
Warszawa
biuro@csk-partner.pl
Newsletter
Scrolling text a... Scrollllllllllllllllling text b... Scrolling text c... Scrolling text d...
Szkolenia techniczne
„Profesjonalne szkolenia dla kadr inżynierskich i technicznych branż przemysłowych”
Szkolenia menedżerskie
„Dla menedżerów, liderów i kierowników zespołów rozwijające kompetencje osobiste i umiejętności zarządzania”
Szkolenia z Tomaszem Piotrem Sidewiczem
„Nauka przez praktykę – ucz się w konwencjonalny sposób”
Szkolenia dofinansowane
„Baza usług rozwojowych / KFS”