Centrum Szkolenia Kadr PARTNER

Your PARTNER in success

Organizacja szkoleń

wysoki poziom merytoryczny
rzetelna wiedza ekspercka
aktualność treści
atrakcyjna forma

KORESPONDENCJA BIZNESOWA

STANDARDY KOMUNIKOWANIA PISEMNEGO Z KLIENTAMI WEWNĘTRZNYMI I ZEWNĘTRZNYMI

Cele warsztatów
• poznanie reguł i praktycznych przygotowywania i opracowywania korespondencji biznesowej
• poznanie zasad redagowania pism firmowych, odpowiedzi na pisma i reklamacje
• wypracowanie zasad oraz optymalnych form pism firmowych, w tym reklamacyjnych
• rozwój umiejętności korzystania z komunikacji werbalnej (wykorzystanie języka, zasad gramatyki, stylistyki i retoryki) w korespondencji biznesowej
• zapoznanie się z podstawami psychologicznymi prawidłowościami reagowania na zarzuty i obiekcje klientów w pismach i skargach
• poznanie środków i narzędzi komunikowania klientowi negatywnych decyzji

Podczas warsztatów słuchacz otrzyma odpowiedzi na pytania:
Jak doskonalić standardy pisemnej komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym?
Jakich słów i zwrotów używać, a jakich unikać w korespondencji biznesowej?
Jak oddzielić fakty od emocji w treści pisma?
Jak przekazywać odmowne rozpatrzenie reklamacji?
Jak pisać wiadomości elektroniczne, aby ich treść była właściwie zrozumiana?

Program szkolenia

1. Zasady opracowywania pism
a. wymogi formalne pism biznesowych
b. wymogi językowe pism biznesowych
c. wymogi techniczne pism biznesowych
d. wymogi estetyczne dokumentów biznesowych
e. kultura języka w korespondencji biznesowej

2. Redagowanie korespondencji firmowej
a. redakcja dokumentu – zasady ogólne
b. wykorzystanie reguł psychologii społecznej w pismach firmowych (efekt pierwszeństwa, efekt uporczywości, efekt świeżości)
c. części składowe pisma
d. styl pisma biznesowego
e. stosowanie skrótów, znaków, symboli w pismach biznesowych
f. szata graficzna pism i dokumentów

3. Rodzaje pism i zasady ich opracowywania
a. raporty
b. protokoły
c. zaproszenia
d. zaświadczenia
e. notatki
f. pisma przewodnie
g. akty ogólne
h. listy intencyjne
i. notatki prasowe
j. odpowiedzi na zgłoszone reklamacje i skargi

4. Budowa pisma
a. kolejność informacji
b. podział tekstu
c. początek i zakończenie pisma
d. estetyka pisma i dokumentu – jak formą zachęcić do przeczytania dokumentu?

5. Pisemna reklamacja – skuteczne zasady
a. rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji
b. słowa „wabiki” i słowa „parzące” w komunikacie pisemnym
c. techniki retoryczne w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
d. rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację
e. przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy

6. Techniki wywierania wpływu w korespondencji
a. reguła wzajemności: „ile dasz klientowi, tyle on ci odda”
b. reguła autorytetu: „klient ma zawsze rację, ale osoba obsługująca wie więcej”
c. reguła społecznego dowodu słuszności: „wszyscy, to znaczy nikt”
d. reguła zaangażowania: „przekonać można tylko aktywnego klienta”
e. reguła sympatii: „spraw, aby niezadowolony klient przekonał się do Ciebie i Twojej firmy”

7. Najczęściej popełniane błędy w korespondencji z klientami – jak je eliminować?
a. agresja w odpowiedzi pisemnej
b. obojętność i brak zaangażowania w problem klienta
c. niepewność w przekazywaniu odpowiedzi
d. litość w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje
e. błędy językowe – najczęstsze potknięcia w korespondencji biznesowej – jak ich unikać?

8. Korespondencja elektroniczna – jak prawidłowo wykorzystać we współpracy z klientami
a. zasada zwięzłości w komunikacji elektronicznej
b. zasada prostoty języka
c. grzeczność w komunikacji elektronicznej
d. wymiana informacji w korespondencji elektronicznej
e. savoir vivre korespondencji elektronicznej

9. Etyczne i prawne aspekty korespondencji
a. poufność pism
b. tajemnica handlowa
c. wiarygodność w korespondencji
d. rzetelność informacji
e. korespondencyjny savoir vivre – porady praktyczne

Metody prowadzenia warsztatów:
• Zajęcia odbywają się z wykorzystaniem tekstów użytkowych.
• Uczestnicy będą w zespołach i indywidualnie przygotowywać dokumenty.
• Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych dokumentów i rozwiązywać problemy.
• Uczestnicy będą dokonywać koleżeńskiej oceny napisanych podczas szkolenia pism i dokumentów.
• Ćwiczenia praktyczne pisania dokumentów.

Ekspert - dr Anna Adamus – Matuszyńska

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.

Centrum Szkolenia Kadr Partner

22 378 26 69

ul. Nowogrodzka 31

Warszawa

biuro@csk-partner.pl

Newsletter

.

.

Scrolling text a... Scrollllllllllllllllling text b... Scrolling text c... Scrolling text d...

Szkolenia techniczne

„Profesjonalne szkolenia dla kadr inżynierskich i technicznych branż przemysłowych”

Szkolenia menedżerskie

„Dla menedżerów, liderów i kierowników zespołów rozwijające kompetencje osobiste i umiejętności zarządzania”

Szkolenia z Tomaszem Piotrem Sidewiczem

„Nauka przez praktykę – ucz się w konwencjonalny sposób”

Szkolenia dofinansowane

„Baza usług rozwojowych / KFS”