Centrum Szkolenia Kadr PARTNER

Your PARTNER in success

Organizacja szkoleń

wysoki poziom merytoryczny
rzetelna wiedza ekspercka
aktualność treści
atrakcyjna forma

JAK ROZMAWIAĆ Z KLIENTEM ZGŁASZAJĄCYM REKLAMACJE I SKARGI?

ASERTYWNOŚĆ – SKUTECZNA TECHNIKA W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM

Zapraszamy na szkolenie JAK ROZMAWIAĆ Z KLIENTEM ZGŁASZAJĄCYM REKLAMACJE I SKARGI? Warsztaty polecamy wszystkim, którzy chcą trenować swoją asertywność w rozmowach z trudnym klientemzgłaszającym reklamacje i skargi. Ekspertem na szkoleniu będzie dr Anna Adamus – Matuszyńska.

Uczestnicy szkolenia będą mieli okazję:
a. Rozwinąć umiejętności prowadzenia efektywnych i skutecznych rozmów z klientami.
b. Poznać zastosowanie asertywności w obsłudze klienta.
c. Rozwinąć umiejętności zachowań asertywnych w trudnych sytuacjach obsługi klienta.
d. Zdobyć wiedzę w zakresie metod i technik sprawnego komunikowania się z klientem.
e. Podnieść umiejętności konstruowania rozmowy, aby rozwiązywać powstające problemy.
f. Poznać techniki rozmawiania o sprawach technicznych z klientami. g. Opanować skuteczne metody i techniki prowadzenia efektywnej rozmowy z klientem.
h. Poznać sposoby na utrzymanie klienta.
i. Wypracować konstruktywne nawyki i zachowania w rozmowach z klientami.
j. Zrozumieć znaczenie klienta dla rozwoju firmy i utrzymania pozycji rynkowej.

Program szkolenia

1. Profesjonalizm w obsłudze klienta
a. Co w procesie obsługi jest ważne dla klienta?
b. Jak budować pozytywne relacje z Klientem?
c. Rola i znaczenie komunikowania w procesie obsługi klienta. Poznaj twój styl komunikowania.

2. Etapy rozmowy z klientem
a. Powitanie i jego rola w rozmowie. Pierwsze wrażenie
b. Jak właściwie rozpocząć rozmowę z klientem?
c. Jak reagować na obiekcje klienta?
d. Jak wyjaśniać sprawy trudne?
e. Jak zakończyć rozmowę?

3. Budowanie dobrych stosunków i szukanie porozumienia – komunikowanie pozawerbalne
a. Nastawienie emocjonalne, wyrażanie emocji pozytywnych
b. Komunikowanie niewerbalne – znaczenie symboli wizualnych
c. Aktywne słuchanie
d. Rola głosu w komunikowaniu z klientem

4. Budowanie dobrych stosunków i szukanie porozumienia – komunikowanie werbalne
a. Jak zadawać precyzyjne i właściwe pytania?
b. Jak udzielać właściwych odpowiedzi na pytania?
c. Jak parafrazować wypowiedzi klienta?

5. Asertywność – prawa wyrażania siebie i swoich poglądów
a. Co to znaczy być osobą asertywną?
b. Prawa i obowiązki osoby asertywnej;
c. Asertywne myślenie;
d. Jeśli nie asertywność to, co? Alternatywy dla asertywności;
e. Korzyści z asertywności w procesie obsługi klienta.

6. Techniki asertywności
a. umiejętność proszenia, przepraszania i dziękowania;
b. umiejętność odmawiania, mówienia „nie”;
c. umiejętność krytykowania innych;
d. umiejętność przekazywania informacji zwrotnej;
e. umiejętność odpowiadania na krytykę.

7. Radzenie sobie z trudnymi klientami – techniki, porady
a. klient „pieniacz”
b. klient malkontent
c. klient „krytyk”
d. klient cynik i złośliwiec
e. klient lękliwy, zagubiony
f. klient niezdecydowany

Trener - dr Anna Adamus - Matuszyńska

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.

Centrum Szkolenia Kadr Partner

22 378 26 69

ul. Nowogrodzka 31

Warszawa

biuro@csk-partner.pl

Newsletter

.

.

Scrolling text a... Scrollllllllllllllllling text b... Scrolling text c... Scrolling text d...

Szkolenia techniczne

„Profesjonalne szkolenia dla kadr inżynierskich i technicznych branż przemysłowych”

Szkolenia menedżerskie

„Dla menedżerów, liderów i kierowników zespołów rozwijające kompetencje osobiste i umiejętności zarządzania”

Szkolenia z Tomaszem Piotrem Sidewiczem

„Nauka przez praktykę – ucz się w konwencjonalny sposób”

Szkolenia dofinansowane

„Baza usług rozwojowych / KFS”