​JAK ROZMAWIAĆ Z KLIENTEM ZGŁASZAJĄCYM REKLAMACJE I SKARGI?

6 – 7 października 2020r. – Szkolenie ONLINE

Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon, tablet) z dostępem do internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnie w warsztatach – możliwość brania udziału w ćwiczeniach).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.

Cena szkolenia wynosi: 450,00 zł + 23% VAT
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu (szacowany czas trwania zajęć 2 spotkania po ok. 4h, w zależności od interakcji Uczestników) z możliwością zadawania pytań, ćwiczeń i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)

Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Godzina rozpoczęcia szkolenia: 8:30 – 12.15 (każdego dnia)
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:00 – 8:30

Dzień I.

1. Profesjonalizm w obsłudze klienta
a. Co w procesie obsługi jest ważne dla klienta?
b. Co w procesie obsługi jest ważne dla firmy?
c. Jak budować pozytywne relacje z Klientem?
d. Rola i znaczenie komunikowania w procesie obsługi klienta.

Metody:
a. Mini wykład wprowadzający
b. Analiza przykładów obsługi klienta – interakcja ze słuchaczami
c. Test samooceny – omówienie
Czas trwania: 30 min

2. Etapy rozmowy z klientem – dynamika obsługi klienta
a. Rola powitania w rozmowie z klientem. Pierwsze wrażenie
b. Jak właściwie rozpocząć rozmowę z klientem?
c. Jak przekonywać klienta do własnego stanowiska?
c. Jak reagować na obiekcje klienta?
d. Jak wyjaśniać sprawy trudne?
e. Jak zakończyć rozmowę?

Metody:
a. Odgrywanie ról celem analizy istotnych elementów rozmowy z klientem
b. Mini wykład podsumowujący
Czas trwania: 60 min

3. Budowanie dobrych stosunków i szukanie porozumienia – komunikowanie pozawerbalne
a. Nastawienie emocjonalne, wyrażanie emocji pozytywnych
b. Komunikowanie niewerbalne – znaczenie symboli wizualnych
c. Aktywne słuchanie – jak usłyszeć niewypowiedziane treści?
d. Rola głosu w komunikowaniu z klientem

Metody:
a. Mini wykład
b. Analiza przypadków
Czas trwania: 30 min

4. Budowanie dobrych stosunków i szukanie porozumienia – komunikowanie werbalne
a. Jak zadawać precyzyjne i właściwe pytania?
b. Jak udzielać właściwych odpowiedzi na pytania?
c. Jak parafrazować wypowiedzi klienta?
d. Jakich używać słów, a jakich unikać w obsłudze klienta?

Metody:
a. Odgrywanie ról przez uczestników
b. Mini wykład podsumowujący
Czas trwania: 60 min

Dzień II
5. Asertywność – prawa wyrażania siebie i swoich poglądów
a. Co to znaczy być osobą asertywną?
b. Prawa i obowiązki osoby asertywnej
c. Asertywne myślenie
d. Jeśli nie asertywność to, co? Alternatywy dla asertywności
e. Korzyści z asertywności w procesie obsługi klienta.

Metody:
a. wykład omawiający zachowania asertywne, ich źródła, specyfikę oraz praktykę wykorzystania
b. analiza przypadków
Czas trwania: 30 min

6. Techniki asertywności
a. umiejętność proszenia, przepraszania i dziękowania;
b. umiejętność odmawiania, mówienia „nie”;
c. umiejętność krytykowania innych;
d. umiejętność przekazywania informacji zwrotnej;
e. umiejętność odpowiadania na krytykę.

Metody:
a. ćwiczenia praktyczne asertywnych zachowań
b. podsumowanie technik asertywnych zachowań w obsłudze klienta
Czas trwania: 90 min

7. Radzenie sobie z trudnymi klientami – techniki, porady
a. klient „pieniacz”
b. klient malkontent
c. klient „krytyk”
d. klient cynik i złośliwiec
e. klient lękliwy, zagubiony
f. klient niezdecydowany

Metody:
1. Analizy konkretnych przypadków z obsługi klienta.
2. Mini wykład podsumowujący obsługę trudnego klienta
Czas trwania: 30 min

Podsumowanie szkolenia
Czas trwania: 30 min

Słuchacze otrzymają:
a. Slajdy prezentujące materiał
b. Ćwiczenia pozwalające poznać specyfikę zachowań asertywnych

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz sytuacji ważnych dla niego i jego firmy.

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz sytuacji ważnych dla niego i jego firmy.

Słuchacze otrzymają:

1. Slajdy prezentujące materiał
2. Ćwiczenia pozwalające poznać specyfikę zachowań asertywnych

Metody wyszczególnione:
a. Mini wykład wprowadzający do każdego tematu
b. Analiza przykładów obsługi klienta – interakcja ze słuchaczami
c. Test samooceny – omówienie
d. Odgrywanie ról celem analizy istotnych elementów rozmowy z klientem
e. Mini wykład podsumowujący
f. Wykład omawiający zachowania asertywne, ich źródła, specyfikę oraz praktykę wykorzystania
g. Ćwiczenia praktyczne asertywnych zachowań
h. Podsumowanie technik asertywnych zachowań w obsłudze klienta
i. Analizy konkretnych przypadków z obsługi klienta
j. Mini wykład podsumowujący obsługę trudnego klienta

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.