Centrum Szkolenia Kadr PARTNER

Your PARTNER in success

Organizacja szkoleń

wysoki poziom merytoryczny
rzetelna wiedza ekspercka
aktualność treści
atrakcyjna forma

Etyczne oddziaływanie na klienta

techniki współpracy z klientami w rozmowie bezpośredniej i telefonicznej oraz korespondencji pisemnej 

CELE WARSZTATU:
a. rozwój wiedzy na temat racjonalnych i emocjonalnych sposobów oddziaływania na klienta: kiedy można logicznie argumentować, a kiedy wykorzystywać emocjonalne wpływy?
b. zapoznanie słuchaczy z etycznymi technikami wywierania wpływu podczas bezpośredniego („twarzą w twarz”) kontaktu z klientami: kiedy wykorzystywać siłę słów, a kiedy umiejętności komunikacji niewerbalnej, jak rozmawiać, aby być zrozumiałym przez klienta?
c. kształcenie umiejętności kierowania rozmową telefoniczną: techniki, dobre praktyki, rola słowa a rola głosu w rozmowie telefonicznej,
d. poznanie zasad skutecznych form pisemnych odpowiedzi na skargi, pretensje i uwagi klientów – jak pisać w sposób zrozumiały dla klienta?
e. przekazanie porad praktycznych dotyczących etycznego wywierania wpływu podczas obsługi klienta zarówno osoby fizycznej, jak i przedstawiciela podmiotu gospodarczego.

8 grudnia 2020r.

Szkolenie ONLINE

399,00 zł + 23% VAT

Informacje organizacyjne szkolenia

8 grudnia 2020r. – Szkolenie ONLINE

Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon, tablet) z dostępem do internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnie w warsztatach – możliwość brania udziału w ćwiczeniach).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.

Cena szkolenia wynosi: 399,00 zł + 23% VAT
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu (szacowany czas trwania zajęć to ok. 5-6h, w zależności od interakcji Uczestników) z możliwością zadawania pytań, ćwiczeń i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)

Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Godzina rozpoczęcia szkolenia: 9:00 – 14.45
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:00 – 9:00

Program szkolenia

1. Proces komunikowania interpersonalnego
a. rola i znaczenie mowy niewerbalnej – znaki, symbole, kody i ich wykorzystanie w praktyce obsługi klienta
b. barwa i intonacja głosu jako formalne aspekty rozmowy telefonicznej
c. mowa werbalna – zasady skutecznego doboru słów i zwrotów
– słowa „wabiki” – przyciągające uwagę klienta
– słowa agresywne eskalujące napięcie
– słowa napastliwe wywołujące niechęć klienta do firmy i jej produktów
– słowa obojętne wywołujące złość klienta
– słowa litości wywołujące irytację klienta

Metoda: mini wykład online, sesja pytań i odpowiedzi – wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line
Czas: 30 minut

2. Rozpoznawanie potrzeb klienta w rozmowie telefonicznej
a. rozpoznawanie temperamentu klienta, a sposób prowadzenia rozmowy telefonicznej, jak okiełznać temperament klienta
b. umiejętność słuchania a odczytywanie potrzeb klienta
c. dopasowanie stylu rozmowy telefonicznej do potrzeb klienta oraz jego temperamentu
d. interakcje pomiędzy klientem a osobą obsługującą podczas rozmowy telefonicznej

Metoda: ćwiczenia praktyczne polegające na reagowaniu na zaczepki klienta podczas rozmowy telefonicznej; mini wykład podsumowujący
Czas: 60 minut

3. Sztuka kierowania rozmową telefoniczną
a. zadawanie pytań przez telefon
b. wyjaśnianie problemów w rozmowie telefonicznej
c. słuchanie klienta i udzielanie informacji zwrotnej
d. etyka i etykieta kontaktów telefonicznych z klientem

Metoda: ćwiczenia praktyczne polegające na reagowaniu na zaczepki klienta podczas rozmowy telefonicznej; dyskusja nad wypracowaniem zasad prowadzenia skutecznej rozmowy przez telefon – wymiana doświadczeń
Czas: 60 minut

4. Umiejętność argumentowania w rozmowie telefonicznej
a. reagowanie na krytykę i atak klienta
b. wyrażanie własnych opinii i przekonań – asertywność przez telefon
c. inteligencja emocjonalna w rozmowie telefonicznej

Metoda: wykład wprowadzający dotyczący umiejętności argumentowania logicznego oraz emocjonalnego; ćwiczenia praktyczne – rozwiązywanie problemów zgłoszonych przez uczestników szkolenia
Czas: 30 minut

5. „Twarz w twarz” z klientem, czyli jak reagować na różne zachowania ludzi w sytuacji bezpośredniego kontaktu
a. powitanie – od tego wszystko się zaczyna
b. siedzieć czy stać w rozmowie bezpośredniej?
c. opowiadać (story-telling) czy pokazywać (wizualizować) tematy?
d. dyskutować czy debatować z klientem?
e. podsumować czy puentować rozmowę bezpośrednią z klientem?

Metoda: wykład omawiający zasady;  dobre praktyki
Czas: 30 minut

6. Korespondencja z klientem – skuteczne zasady
a. rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji
b. słowa „wabiki” i słowa „parzące” w komunikacie pisemnym
c. techniki retoryczne w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
d. rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację
e. jak pisać, aby czytelnik zrozumiał przekaz – porady praktyczne
f. czym różni się korespondencja tradycyjna od korespondencji cyfrowej – znaczenie w praktyce

Metoda: wykład omawiający zasady korespondencji w procesie obsługi klienta; dobre praktyki
Czas: 30 minut

7. Techniki wywierania wpływu w obsłudze klienta – praktyczne porady, dobre praktyki
a. reguła wzajemności: „ile dasz klientowi, tyle on ci odda”
b. reguła autorytetu: „klient ma zawsze rację, ale osoba obsługująca wie więcej”
c. reguła społecznego dowodu słuszności: „wszyscy, to znaczy nikt”
d. reguła zaangażowania: „przekonać można tylko aktywnego klienta”
e. reguła sympatii: „spraw, aby niezadowolony klient przekonał się do Ciebie i Twojej firmy”

Metoda:  wykład omawiający zasady korespondencji w procesie obsługi klienta;  dobre praktyki
Czas: 30 minut

Uczestnicy szkolenia otrzymują:
a. slajdy prezentujące materiał szkolenia
b. porady praktyczne zamieszczone na slajdach do przestudiowania po zakończeniu szkolenia
c. ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności wywierania wpływu na klienta

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klientów.

Referencje i opinie uczestników

Referencje_opinie_CSK partner_Anna Adamus Matuszyńska_Oasis

Z przyjemnością mogę polecić firmę CSK PARTNER i Trenerkę Annę Adamus Matuszyńską, każdemu kto pragnie rozwinąć świadomość i umiejętności swojego zespołu w zakresie obsługi klienta.

Agnieszka

Właściciel , BAMA Logistics Sp. z o.o.

Trenerka prowadząca szkolenie, Anna Adamus Matuszyńska wykazała się dużą znajomością tematyki będącej przedmiotem szkolenia i w oparciu o swoje doświadczenie zaprezentowała praktyczne podejście do omawianych zagadnień. Metody zajęć angażowały uczestników do aktywnego uczestnictwa w zajęciach.

Jacek

Departament Kadr, Bank MILLENNIUM SA

Szkolenie bogate w wiedzę i dużą ilość przydatnych informacji. Prowadząca szkolenie Anna Adamus Matuszyńska starała się dopasować techniki dot. tematu szkolenia do sytuacji jakie mogą pojawić się w naszej pracy – starała się zindywidualizować przykłady do każdego Uczestnika i branży, którą reprezentuje indywidualnie. Bardzo miła atmosfera podczas zajęć. Merytoryczne szkolenie, bogaty skrypt, bardzo dobra lokalizacja.  

Justyna

PPH Ewa-Bis

Metody prowadzenia szkolenia

Metody szkoleniowe:
– mini wykład online
– sesja pytań i odpowiedzi – wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line
– ćwiczenia praktyczne polegające na reagowaniu na zaczepki klienta podczas rozmowy telefonicznej
– mini wykład podsumowujący
– dyskusja nad wypracowaniem zasad prowadzenia skutecznej rozmowy przez telefon – wymiana doświadczeń
– ćwiczenia praktyczne – rozwiązywanie problemów zgłoszonych przez uczestników szkolenia
– dobre praktyki  

Uczestnicy szkolenia otrzymują:

  1. slajdy prezentujące materiał szkolenia
  2. porady praktyczne zamieszczone na slajdach do przestudiowania po zakończeniu szkolenia
  3. ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności wywierania wpływu na klienta

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klientów.

Ekspert - dr Anna Adamus – Matuszyńska

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.

Centrum Szkolenia Kadr Partner

22 378 26 69

ul. Nowogrodzka 31

Warszawa

biuro@csk-partner.pl

Newsletter

.

.

Scrolling text a... Scrollllllllllllllllling text b... Scrolling text c... Scrolling text d...

Szkolenia techniczne

„Profesjonalne szkolenia dla kadr inżynierskich i technicznych branż przemysłowych”

Szkolenia menedżerskie

„Dla menedżerów, liderów i kierowników zespołów rozwijające kompetencje osobiste i umiejętności zarządzania”

Szkolenia z Tomaszem Piotrem Sidewiczem

„Nauka przez praktykę – ucz się w konwencjonalny sposób”

Szkolenia dofinansowane

„Baza usług rozwojowych / KFS”