Centrum Szkolenia Kadr PARTNER

Your PARTNER in success

Organizacja szkoleń

wysoki poziom merytoryczny
rzetelna wiedza ekspercka
aktualność treści
atrakcyjna forma

Dobre praktyki zarządzania reklamacjami

Głównym celem warsztatów jest nabycie umiejętności takiego zrządzania procesem reklamacji w firmie, by zwiększyć zadowolenie klienta zgłaszającego reklamację, zachęcić go do przekazywania informacji zwrotnych, osiągnąć aprobatę klienta oraz poprawić procesy produkcji/usługi i obsługi klienta.

Uczestnik proponowanego szkolenia będzie miał okazję do poznania zasad usprawniających proces obsługi reklamacji zarówno wewnątrz firmy, jak i w relacjach z klientem indywidualnym i biznesowym. Program szkolenia nawiązuje do normy ISO 10001:2007 Zarządzanie jakością. Zadowolenie klientów. Wytyczne dla organizacji dotyczące kodeksów postępowania oraz ISO 10002:2004. Zarządzanie jakością Zadowolenie klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach.

Celem warsztatów jest:
• poznanie podstawowych zasad zwiększania zadowolenia klienta reklamującego produkty i usługi, poprzez tworzenie środowiska zorientowanego na klienta;
• poznanie skutecznych zasad otwartego komunikowania w procesie obsługi reklamacji;
• rozwój umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług;
• poznanie metod i technik analizowania i oceniania reklamacji;
• kształcenie umiejętności audytowania procesu postępowania z reklamacjami;
• rozpoznanie własnych umiejętności reagowania na reklamacje klientów
• zaznajomienie się z zasadami i technikami pozwalającymi wdrażać wnioski wynikające z reklamacji

Odbiorcy:
Warsztaty skierowane są do pracowników działów jakości, reklamacji i serwisów, działów obsługi klienta oraz działów handlowych, którzy pragną osiągnąć profesjonalizm w pracy zawodowej, a ich praca związana jest z procesem reklamacji. Szkolenie ma też znaczenie dla kierownictwa firm, które rozumieją znaczenie reklamacji w rozwoju firmy.

Szkolenie adresowane jest przede wszystkim do:

– Pracowników Działów Reklamacji
– Pracowników Działów Obsługi Klienta
– Pracowników Działów Handlowych
– Pracowników Działów Marketingu
– Pracowników Działów Kontroli Jakości
– oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie

Program szkolenia

Moduł I. Zasady przewodnie postępowania z reklamacjami w firmie

1. Dostępność informacji dotyczących procesu składania reklamacji
2. Sprawność realizacji postępowania w procesie reklamacji
3. Obiektywność w procesie postępowania z reklamacjami
4. Poufność w procesie reklamacji
5. Zorientowanie na klienta w procesie reklamacji

Moduł II. Struktura postępowania z reklamacjami

1. Zaangażowanie kierownictwa w politykę i procedury rozwiązywania reklamacji
2. Odpowiedzialność w postępowaniu z reklamacjami
a. odpowiedzialność kierownictwa
b. odpowiedzialność pracownika obsługującego reklamację
c. odpowiedzialność całego personelu za proces rozwiązywania reklamacji

Moduł III. Proces postępowania z reklamacjami

1. Komunikowanie w procesie reklamacji
a. miejsce składania reklamacji
b. sposób składania reklamacji
c. informacje przekazywane klientowi
d. zasady postępowania z reklamacjami
e. możliwe zadośćuczynienia
2. Otrzymanie reklamacji
a. opis reklamacji
b. terminy odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
c. formularze dla składającego reklamację
d. formularze do rozpatrywania reklamacji
3. Śledzenie reklamacji, monitoring procesu postępowania z reklamacjami
4. Ocena i badanie reklamacji
5. Odpowiedź na reklamację
a. polityka organizacji w zakresie dostarczania odpowiedzi na reklamację
b. treść odpowiedzi na złożoną reklamację
c. dalsze rozpatrywanie reklamacji
d. przekazywanie reklamacji do odpowiedniego personelu
6. Komunikowanie decyzji
a. termin przekazania informacji
b. forma przekazanie informacji o wyniku procesu rozpatrywania reklamacji
c. pisanie odpowiedzi na reklamację
d. przekaz ustny odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
7. Zamknięcie reklamacji
8. Metody zarządzania problemami w procesie postępowania z reklamacjami – metoda G8D
a. D1 – powołanie zespołu ds. rozwiązania problemu,
b. D2 – opis problemu,
c. D3 – tymczasowe działania osłonowe,
d. D4 – zidentyfikowanie przyczyn podstawowych,
e. D5 – wybór działań korygujących,
f. D6 – wprowadzenie i zatwierdzenie działań korygujących,
g. D7 – wprowadzenie akcji zapobiegawczych,
h. D8 – podsumowanie pracy zespołu i zamkniecie działań.

Moduł IV. Analiza przyczyn błędów – metody i techniki

1. metoda „5 Why”,
2. diagram Ishikawy,
3. analiza Pareto-Lorenza,
4. metoda RCA,
5. burza mózgów
6. Metoda tworzenia FMEA (zastosowanie FMEA, formularz FMEA, opracowanie FMEA dla wybranego proces, korzyści stosowania FMEA)

Moduł V. Reklamacja inwestycją oraz źródłem informacji o firmie, jej produktach

1. Audytowanie procesu postępowania z reklamacjami:
a. audyt zgodności z procedurami postępowania z reklamacjami
b. audyt przydatności procesu do osiągnięcia celów postępowania z reklamacjami
2. Zarządzanie procesem postępowania z reklamacjami:
a. identyfikacja niezgodności
b. identyfikacja usterek i błędów
c. przegląd czynników wewnętrznych
d. przegląd czynników zewnętrznych
e. przegląd decyzji i działań związanych z procesem postępowania z reklamacjami
3. Doskonalenie procesu postępowania z reklamacjami
4. Korzyści z procesu postępowania reklamacyjnego zgodnie z zasadami ISO:
a. korzyści dla klienta
b. korzyści dla firmy
c. korzyści dla zarządu
d. korzyści dla pracowników
5. Doskonalenie procesu postępowania z reklamacjami

Metody prowadzenia warsztatu:

Trening prowadzony w małych grupach. Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w odgrywaniu ról, symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.

Techniki:
• ćwiczenia praktyczne: symulacje rozmów z osobami zgłaszającymi reklamacje, analizy przyczyn reklamacji
• praktyka opracowywania strategii rozwiązywania problemów związanych z reklamacją
• analiza przypadków (konkretnych sytuacji)
• mini wykłady wprowadzające lub podsumowujące zagadnienie
• rozwiązywanie problemów uczestników warsztatu.

Ekspert - dr Anna Adamus – Matuszyńska

dr Anna Adamus – Matuszyńska

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach, socjolog, doświadczony trener, PR-owiec i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Współorganizator cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Laureatka branżowej nagrody PROTONY dla najlepszych PR-owców w 2012 roku.

Stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation.
Kierownik studiów podyplomowych w Akademii Ekonomicznej w Katowicach pt.: „Public relations” w latach 1997 – 2008 oraz pt. „Psychologia w zarządzaniu” w latach 2002 – 2008. Aktualnie – kierownik studiów podyplomowych w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach pt.: „Psychologia menedżerska” realizowanych w Katowicach i Lublinie.

Autor i redaktor siedmiu książek oraz kilkudziesięciu artykułów z zakresu zagadnień społecznych. Badacz konfliktów społecznych i kryzysów, jak również współczesnych trendów w public relations w Polsce.

Obszary szkoleń:
– zarządzanie personelem,
– obsługa klienta, obsługa reklamacji
– komunikacja interpersonalna,
– budowanie zespołu,
– negocjacje,
– wystąpienia publiczne.

Centrum Szkolenia Kadr Partner

22 378 26 69

ul. Nowogrodzka 31

Warszawa

biuro@csk-partner.pl

Newsletter

.

.

Scrolling text a... Scrollllllllllllllllling text b... Scrolling text c... Scrolling text d...

Szkolenia techniczne

„Profesjonalne szkolenia dla kadr inżynierskich i technicznych branż przemysłowych”

Szkolenia menedżerskie

„Dla menedżerów, liderów i kierowników zespołów rozwijające kompetencje osobiste i umiejętności zarządzania”

Szkolenia z Tomaszem Piotrem Sidewiczem

„Nauka przez praktykę – ucz się w konwencjonalny sposób”

Szkolenia dofinansowane

„Baza usług rozwojowych / KFS”