21 – 22 maja 2024r. – Szkolenie ONLINE

Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon, tablet) z dostępem do internetu. Aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy sugerujemy używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnie w warsztatach – możliwość brania udziału w ćwiczeniach).
Warunki uczestnictwa: po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony Uczestnika szkolenia.

Cena szkolenia wynosi: 780,00 zł + 23% VAT /  osoba
W cenie uwzględniono:
– udział w szkoleniu (szacowany czas trwania zajęć 2 spotkania po ok. 4,5h, w zależności od interakcji Uczestników) z możliwością zadawania pytań, ćwiczeń i wyjaśniania wątpliwości
– materiały szkoleniowe w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)
– certyfikat ukończenia szkolenia w formie pdf (na życzenie Klienta istnieje możliwość dosłania wersji papierowej)

Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Godzina rozpoczęcia szkolenia: 9:00 – 13:30
Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień: 8:45 – 9:00

1. Komunikowanie w procesie reklamacji – analiza reklamacji składanych przez klientów
a. sposób składania reklamacji – gdzie, kiedy, komu?
b. informacje przekazywane klientowi – co wolno, a czego powinno się unikać w komunikowaniu w procesie reklamacji
d. ogólne – prawne i psychospołeczne – zasady postępowania z reklamacjami
e. możliwe zadośćuczynienia.​

Metoda:
– wykład wprowadzający
– sesja pytań i odpowiedzi – wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line

2. Odpowiedź na reklamację
a. czego oczekuje klient czekając na odpowiedź na zgłoszoną reklamację?
c. treść odpowiedzi na złożoną reklamację – co powinno być przekazane, a jakich treści powinno się unikać?
d. rozpatrywanie reklamacji – jak skutecznie procedować reklamację w firmie?
e. reklamacja – prezentem dla firmy, czyli czego można się dowiedzieć z reklamacji o własnej firmie i jej klientach

Metoda:
– słuchacze wcześniej, tzn. przed szkoleniem przesyłają przykłady własnych odpowiedzi na reklamację i otrzymują informacje zwrotną od uczestników oraz trenerki
– wykład podsumowujący

3. Pisemna reklamacja – skuteczne zasady
a. rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji dotyczącej reklamacji
b. słowa „wabiki” i słowa „parzące” w komunikacie pisemnym
c. techniki wywierania wpływu stosowane w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
d. rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację
e. odpowiedzi e-mailowe – zasady i reguły pisania odpowiedzi mailowych
f. przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki

Metoda:
– mini wykład wprowadzający
– analiza przykładowych odpowiedzi na reklamacje – budowanie listy błędów popełnianych podczas pisemnego odpowiadania na reklamacje

4. Wykorzystanie asertywnych technik w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje
a. asertywna odpowiedź reklamacyjna – na czym polega?
b. kiedy warto stosować asertywne odpowiedzi reklamacyjne?
c. jak asertywnie odmówić klientowi?
d. jak asertywnie przyznać rację klientowi?
e. jak asertywnie radzić sobie z agresywnymi pisemnymi reakcjami klienta?

Metoda:
– mini wykład wprowadzający
– przykłady asertywnych zwrotów, zdań, reakcji na pytania, uwagi i obiekcje klientów – analiza, wskazywanie przyczyn oraz propozycje pisemnych reakcji

5. Najczęściej popełniane błędy w korespondencji reklamacyjnej
a. agresja w odpowiedzi pisemnej;
b. obojętność i brak zaangażowania w problem klienta;
c. niepewność w przekazywaniu odpowiedzi;
d. litość w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje.

Metoda:
– wykład wyjaśniający przyczyny i skutki popełnianych błędów w korespondencji pisemnej z klientem składającym reklamacje

6. Praktyka odpowiedzi na reklamacje – przykłady listów, maili i krótkich wypowiedzi
a. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta strategicznego?
b. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta indywidualnego?
c. jak pisemnie odpowiadać na reklamację klienta wewnętrznego?
d. jak negocjować rozwiązanie problemu reklamacji z klientem?

Metoda:
– porady praktyczne, dobre praktyki
– sesja pytań i odpowiedzi
– mini wykład podsumowujący omawiane przypadki

Słuchacze otrzymają
1. Slajdy prezentujące materiał szkolenia
2. Porady praktyczne zarówno sformułowane przez trenerkę, jak również wspólnie wypracowane podczas trwania szkolenia
3. Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności pisemnego odpowiadania na zgłaszane przez klientów reklamacje.

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz sytuacji ważnych dla niego i jego firmy.

​

Przed szkoleniem każdy uczestnik proszony jest o wypełnienie kwestionariusza celem poznania specyfiki klienta, produktów lub usług oraz sytuacji ważnych dla niego i jego firmy.

Słuchacze otrzymają:

1. Slajdy prezentujące materiał szkolenia
2. Porady praktyczne zarówno sformułowane przez trenerkę, jak również wspólnie wypracowane podczas trwania szkolenia
3. Ćwiczenia pozwalające rozwijać umiejętności pisemnego odpowiadania na zgłaszane przez klientów reklamacje.

Metody wyszczególnione:
– wykłady przy wykorzystaniu komunikacji do prowadzenia videokonferencji
– sesja pytań i odpowiedzi – wymiana doświadczeń między uczestnikami – dyskusja on-line
– analiza przykładów przykładów własnych odpowiedzi na reklamację, informacja zwrotna od uczestników oraz trenerki
– analiza przykładowych odpowiedzi na reklamacje – budowanie listy błędów popełnianych podczas odpowiadania na reklamacje
– przykłady asertywnych zwrotów, zdań, reakcji na pytania, uwagi i obiekcje klientów
– wykłady podsumowujące

dr hab. Anna Adamus – Matuszyńska

Doktor habilitowana nauk o zarządzaniu i jakości, socjolog, specjalista public relations, profesor w Katedrze Badań Rynkowych i Marketingowych Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach oraz w Szkole Filmowej im. Krzysztofa Kieślowskiego Uniwersytetu Śląskiego. Kierownik studiów podyplomowych „Psychologia Menedżerska”. Trener i konsultant agencji public relations, firm doradczych i szkoleniowych w zakresie public relations, zarządzania i komunikowania. 

W latach 1994-95 stypendystka Uniwersytetu w Cambridge, w 1994 – 1999 członek międzynarodowego zespołu badawczego w Uniwersytecie w Cambridge realizujący projekt „Global Security Fellowship Initiative” koncentrujący się na zmianach społeczno-politycznych zachodzących w latach 90 w Europie Środkowej, stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars w roku 1997, stypendystka Leverhulme Foundation w roku akademickim 2000/2001. Organizator V European Conference on Peacemaking and Conflict Resolution w Katowicach we wrześniu 2001. W latach od 2004 – 2018 współorganizator cyklicznej konferencji: PR Forum. Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce. Uczestnik międzynarodowych konferencji i sympozjów, ekspert kilku projektów europejskich.

Zrealizowała niezliczone projekty doradcze i szkoleniowe, szczególnie z zakresu komunikowania, zarządzania, obsługi klienta i różnorodności pokoleniowej.

Autorka ponad 160 publikacji naukowych i podręczników z zakresu konfliktu społecznego, komunikowania, public relations oraz społecznej odpowiedzialności. Publikuje także artykuły publicystyczne dotyczące komunikowania. Od 10 lat nagrywa wykłady dotyczące twórczości artystów i artystek plastyków w Radio Katowice. W latach 1995 – 2006 aktywnie współuczestniczyła w budowaniu środowiska specjalistów PR w województwie śląskim działając w PSPR.

Prywatnie Matka dwóch synów: reżysera – Jana P. Matuszyńskiego oraz specjalisty ds. mediów społecznościowych – Szymona Matuszyńskiego. W życiu osobistym kieruje się zasadą Artura Rubinsteina: Jeśli chcesz kogoś lub coś oceniać, to musisz najpierw mieć głęboką wiedzę na jego lub dany temat.